Telefonassistent für die Arztpraxis: Was kostet das wirklich?
Ehrliche Kostenrechnung für vier Optionen — zusätzliche MFA, externer Telefondienst, IVR und KI-Telefonassistent — inklusive Break-Even und versteckter Posten.
Von Sinalis Team
Die Kosten für die Telefon-Entlastung in der Arztpraxis variieren stark: eine zusätzliche MFA-Stelle schlägt mit rund 60.000 Euro Vollkosten pro Jahr zu Buche, externe Telefondienste liegen monatlich bei 1.500 bis 4.000 Euro, KI-Telefonassistenten meist zwischen 100 und 400 Euro pro Monat. Die wirtschaftlichste Option hängt vom Anrufvolumen, vom benötigten Funktionsumfang und davon ab, ob Outbound-Kampagnen mit abgedeckt werden sollen.
- 01Eine zusätzliche MFA-Stelle nur für Telefon kostet inklusive Lohnnebenkosten und Fluktuation rund 60.000 Euro pro Jahr.
- 02Externe Telefondienste liegen pro Anruf bei 1,50 bis 4,00 Euro — bequem skalierbar, aber ohne strukturierte PVS-Übergabe.
- 03Klassische IVR-Menüs senken den Live-Stress, lösen die Bearbeitungs-Queue aber nicht auf — Abbruchquoten von 20–35 % sind dokumentiert.
- 04KI-Telefonassistenten kosten typischerweise 100–400 Euro pro Monat und amortisieren sich oft schon ab 10 % MFA-Zeitersparnis.
- 05Versteckte Kostenposten: Implementierung, Mindestlaufzeit, Aufpreise für Outbound und Mehrsprachigkeit.
Vier Optionen, vier Kostenmodelle
Wer in der Arztpraxis die Telefonlast reduzieren will, hat im Wesentlichen vier Optionen: eine zusätzliche MFA-Stelle, einen externen Telefondienst, eine erweiterte IVR-Anlage oder einen KI-Telefonassistenten. Jede dieser Optionen hat ein eigenes Kostenprofil — und das auf dem Papier günstigste Modell ist selten das wirtschaftlich beste. Dieser Beitrag rechnet die vier Optionen ehrlich durch, mit Annahmen, die Sie auf Ihre eigene Praxis übertragen können.
Als Rechenbasis gehen wir von einer mittelgroßen Hausarztpraxis mit zwei Ärzten, vier MFAs und durchschnittlich 80 Anrufen pro Werktag aus. Etwa 60 % davon sind Routineanliegen, die ohne medizinische Bewertung bearbeitet werden können — Terminabsagen, Rezeptanfragen, Öffnungszeiten-Auskünfte. Genau hier setzen alle vier Optionen an.
Die wahren Kosten einer zusätzlichen MFA-Stelle am Telefon
Eine zusätzliche MFA-Stelle ist der naheliegende Reflex bei steigendem Anrufaufkommen. Die Kosten sind jedoch deutlich höher, als die Brutto-Vergütung vermuten lässt. Bei einer Vollzeit-MFA in Tarifgruppe 5 liegen die Arbeitgeberkosten 2026 inklusive Sozialabgaben, Urlaubsanspruch und Lohnfortzahlung typischerweise bei 45.000 bis 55.000 Euro pro Jahr — abhängig von Region und Berufserfahrung.
Dazu kommen die weicheren Kosten: Einarbeitung (drei bis sechs Monate, bis die Stelle voll produktiv ist), Stellenanzeigen und Bewerbungsprozess (oft im vierstelligen Bereich), Ausstattung des Arbeitsplatzes, und die Fluktuationsquote. Eine durchschnittliche MFA-Stelle wechselt alle drei bis fünf Jahre den Arbeitgeber — jeder Wechsel zieht den vollen Onboarding-Aufwand erneut nach sich.
Realistisch landet eine zusätzliche MFA-Stelle, primär für Telefon-Routine, bei einer Vollkosten-Belastung von rund 60.000 Euro pro Jahr — und kämpft im aktuellen Arbeitsmarkt um Bewerber, die ihre Zeit lieber für komplexere Patientenarbeit einsetzen würden.
Externer Telefonservice: Vor- und Nachteile
Externe Telefondienste — Sekretariatsservices, die für mehrere Praxen Anrufe entgegennehmen — werden meist pro Minute oder pro Anruf abgerechnet. Übliche Preise liegen zwischen 1,50 und 4,00 Euro pro Anruf, abhängig von Tageszeit und Spezialisierungsgrad des Dienstes. Bei 80 Anrufen pro Werktag, davon 60 % weitergeleitet, ergeben sich monatliche Kosten von typischerweise 1.500 bis 4.000 Euro.
Der Vorteil: keine Personalverantwortung, schnell aktivierbar, abrufbasiert skalierbar. Der Nachteil: Der Service kennt Ihre Praxis nicht im Detail, kann keine PVS-Übergabe leisten und liefert die Anliegen meist als manuell getippte E-Mail oder PDF. Bei Rückrufbedarf rufen MFAs oft erneut nach, weil die zur Bearbeitung nötigen Daten unvollständig sind.
Externe Dienste sind dort sinnvoll, wo die Kernanforderung Erreichbarkeit ist, nicht strukturierte Übergabe.
IVR-Anlage: Warum die scheinbar günstige Option teuer wird
Eine erweiterte IVR-Anlage („Drücken Sie die 1 für Termine, die 2 für Rezepte...") kostet in der Anschaffung wenig — oft nur eine einmalige Konfigurationspauschale plus Wartung. Die wahren Kosten sind versteckt: Patienten brechen Anrufe ab, wenn sie sich nicht im Menü zurechtfinden. Studien aus dem deutschen Praxisumfeld zeigen Abbruchquoten von 20 bis 35 % bei mehrstufigen IVR-Menüs.
Hinzu kommt: Ein IVR ersetzt keine Anliegen-Klassifikation. Patienten landen am Ende doch in einem Menüpunkt, der eine Sprachnachricht entgegennimmt — und Ihre MFA hört diese später ab und tippt sie manuell ins PVS. Die Telefonlast wandert vom Echtzeit-Telefonat in eine zeitversetzte Bearbeitungs-Queue, eliminiert wird sie nicht.
KI-Telefonassistent: Kostenstruktur und Break-Even-Rechnung
KI-Telefonassistenten werden in der Regel als Monatsabo abgerechnet, gestaffelt nach Anrufvolumen und Funktionsumfang. Beispielhaft: Vitas startet laut telefonassistent.de/preise mit einem FLEX-Tarif ab 40 Euro pro Monat und einem BASIC-Tarif von 98 Euro pro Monat für 500 Gespräche; mehrsprachige Patientengespräche kosten als Pro-Paket 99 Euro pro Jahr zusätzlich. PLUS mit 1.500 Gesprächen liegt bei 245 Euro pro Monat.
Sinalis arbeitet mit einem an Praxisgröße und Anrufvolumen orientierten Preismodell, das ausgehende Recall- und DMP-Anrufe sowie die patientenbezogene Timeline ohne separate Aufpreise einschließt. Für die oben angenommene Praxis (80 Anrufe pro Werktag entspricht etwa 1.700 Gesprächen pro Monat) liegt die Größenordnung üblicherweise im niedrigen bis mittleren dreistelligen Bereich pro Monat — abhängig vom benötigten Funktionsumfang.
Break-Even-Rechnung: Selbst bei einem KI-Assistenten für 300 Euro pro Monat liegen die Jahreskosten bei 3.600 Euro — gegenüber rund 60.000 Euro für eine zusätzliche MFA. Wenn der Assistent nur 10 % der MFA-Telefonzeit einspart, ist er bereits wirtschaftlich.
Versteckte Kosten und Implementierungs-Aufwand
Bei jedem Vergleich sollten Sie auf vier oft übersehene Kostenposten achten.
Implementierungs-Pauschalen. Manche Anbieter berechnen für die Erst-Konfiguration einen Einmalbetrag im vierstelligen Bereich. Andere bauen das in das laufende Abo ein.
Mindestvertragslaufzeit. 12-Monats-Verträge sind Standard, einige Anbieter bestehen auf 24 Monaten. Das ist relevant, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob die Lösung passt.
Aufpreise für „Premium"-Funktionen. Mehrsprachigkeit, Outbound, zusätzliche Gesprächspfade — alles potenziell extra. Vergleichen Sie Tarife immer mit der für Sie konkret nötigen Funktionsliste.
Internes MFA-Onboarding. Auch das beste System braucht ein paar Stunden Team-Einarbeitung. Planen Sie zwei bis vier Wochen Eingewöhnungszeit ein, in denen das Reporting noch nicht zu 100 % aussagekräftig ist.
Kosten pro Anruf im direkten Vergleich
| Option | Kosten / Monat | Kosten / Anruf | Strukturierte Übergabe |
|---|---|---|---|
| Zusätzliche MFA-Stelle | ~5.000 € | ~2,90 € | Ja (manuell) |
| Externer Telefonservice | 1.500–4.000 € | 1,50–4,00 € | Nein (E-Mail/PDF) |
| Erweiterte IVR-Anlage | 50–150 € | 0,05–0,15 € | Nein |
| KI-Telefonassistent | 100–400 € | 0,10–0,40 € | Ja (strukturiert) |
Fazit: Wann sich welche Option lohnt
Für kleine Praxen mit moderatem Anrufvolumen und vorhandener PVS-Anbindung ist ein KI-Telefonassistent meist die wirtschaftlich klarste Option. Eine zusätzliche MFA lohnt sich, wenn Sie ohnehin nicht-telefonische Mehrarbeit haben, die die Stelle rechtfertigt. Externe Dienste sind für temporäre Spitzen sinnvoll, IVR-Menüs als Ergänzung zur Anliegen-Vorklassifikation, nicht als Hauptlösung. Mehr zur Anbieter-Auswahl finden Sie im Auswahl-Leitfaden, mehr zum Datenschutz im DSGVO-Leitfaden.